Después de mucho, mucho esfuerzo colosal, trabajo duro, sustos y oportunidades afortunadas, has conseguido que tu empresa arranque. En primer lugar, te mereces un gran aplauso, porque sabemos que no ha sido nada fácil. En segundo lugar, sabemos exactamente lo que estás pensando: ¿y ahora qué?

Nosotros, en BBS Diagonal hemos visto y asesorado muchas empresas en esta difícil decisión a la que toda empresa se ha enfrentado, y por eso, venimos a darte algunos consejos clave.

¿Debería conseguir más clientes/usuarios o centrarme en retener los que ya tengo?

La respuesta a esta pregunta sólo la puedes conocer tú, en función del momento en el que se encuentra tu empresa. El crecimiento neto se mide en el número de nuevos clientes adquirido menos el número de clientes perdidos (lo que en términos empresariales se conoce como churn rate). Si no controlas esta métrica clave, a la larga tu modelo de negocio será insostenible, porque acabarás perdiendo clientes más rápido de lo que los ganas.

¿Cómo y cuándo debería centrarme en el crecimiento o la retención de mi empresa?

La respuesta más tradicional es que debes crecer cuanto más rápido mejor, ya que el crecimiento sostenido atrae inversores. Pero por experiencias que hemos vivido o que se han mediatizado, como en el caso de HomeJoy sabemos que eso no es siempre lo más importante.

  • Para empezar, deberías saber qué es lo que te hace perder clientes (o usuarios) e intentar prevenirlo. Esto tiene mucho que ver con la primera experiencia de compra – cuanto mejor se hayan sentido comprando o utilizando tu producto/servicio -, más probable será que repitan.
  • Para saber qué estás haciendo bien y qué podrías mejorar, dirige tu mirada a tus clientes más fieles. ¿Qué tienen en común? ¿Cuál es su demografía? Quizás no te estés dirigiendo al público adecuado si piensas que tus clientes son hombres de 30 años con alto poder adquisitivo y en realidad tus clientes más fieles son mujeres de 50 años con poder adquisitivo medio…
  • Querrás mejorar la experiencia de usuario, porque al fin y al cabo una mala experiencia suele ser la primera razón para que los clientes se vayan. Y para hacerlo, puedes hacer encuestas a tus clientes o montar un panel de opinión, por ejemplo.
  • Tendrás que recordar que no podrás contentar a todo el mundo. Todas, absolutamente todas las empresas pierden clientes. Y mientras más clientes tengan, más pierden. Sí, ni siquiera Google tiene una retención del 100%. Tú solo debes preocuparte por que la razón de que se vayan no sea culpa tuya.
  • Por último, queremos que sepas que es más importante saber por qué un cliente se ha ido que intentar convencerlo para que vuelva. La estrategia de enviar descuentos exclusivos y regalos a los clientes que has perdido para que vuelvan puede que funcione hasta cierto punto, pero es más eficaz centrarte en la retención de los clientes que ya tienes que en la recuperación de los que se han ido.

Una vez tengas controlada tu retención de clientes y te asegures que la experiencia de compra es la mejor que puedes ofrecer, y que ser tus clientes realmente les aporta un beneficio, podrás centrarte con todos tus recursos en crecimiento. Solamente, no olvides tus principios y valores iniciales a medida que crezcas.

Para acabar de ayudarte con el crecimiento y retención de clientes de tu empresa, BBS Diagonal pone a tu disposición espacios totalmente personalizados adaptados a tus necesidades en cualquier momento. Visítanos en Avenida Diagonal 534 y ¡hablemos!

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