Barney Stinson, el popular personaje de la serie “Cómo conocí a vuestra madre” lo decía en uno de los capítulos: “Lo nuevo siempre es mejor”. Este axioma, utilizado en esa ocasión para el chiste, sigue siendo la principal estrategia comercial de muchos negocios. ¿En qué se traduce? En que, en la constante búsqueda de nuevos clientes, se descuida a los antiguos. El daño de cliente perdido es importante. Para hacernos una idea, se calcula que mantener un cliente conseguido cuesta 10 veces menos que captar a uno nuevo.

Un cliente perdido puede volver

Lo mejor es mimar a tu cliente para que no se vaya, pero si se ha marchado, el camino se puede hacer a la inversa. Conseguiste a ese cliente una vez y, aunque esté dolido, siempre puede volver. Aquí te enseñamos algunos consejos para recuperarle:

  • ¿Por qué te vas?: No se trata de darle un apretón de manos y desearle buena suerte (aunque deberás hacerlo), se trata de aprender de la pérdida. Se estima que las empresas pierden aproximadamente la mitad de su cartera de clientes cada cinco años… sin tener claro qué ha pasado. Seguramente pienses en ese cliente que se fue irremediablemente pese a las súplicas, rebajas, promesas… pero ¿Le preguntaste por qué se iba? No estás sol@. Esta evidente pregunta se le olvida a 7 de cada 10 empresas. Aprende de tus errores, para ese cliente puede ser tarde, pero conocer el error es el primer paso para evitar repetirlo.

 

  • Interpreta las señales: Estas cosas, aunque lo parezca, no son repentinas. Un estudio realizado a 53.000 clientes que habían abandonado a una empresa reveló principalmente que: Los clientes no acostumbran a irse por un motivo único; los clientes que reciben una atención satisfactoria a sus quejas es más probable que se conviertan en preescriptores de la empresa. Si tus clientes envían alguna de estas señales, sube la guardia:
    • Empieza a mencionar productos y servicios de tu competencia. 
    • Empiezas a notar un distanciamiento cuando os véis cara a cara. 
    • El tiempo entre pedidos se amplía. 
    • Llegan peticiones no comunes en condiciones y/o requisitos.
    • Aumentan sus quejas y reclamaciones con o sin sentido. 
  • Escucha a tus clientes: Al final, tus productos y servicios no tienen sentido sin ellos. Pregunta y toma nota de su feedback y nivel de satisfacción para tomar decisiones en consecuencia y personalizar el trato antes de que se vayan. 
  • Manten el contacto regular: No todas las huidas son sin retorno. Evalúa tus pérdidas y valora aquell@s susceptibles de volver: Una llamada, un mail, un mensaje en redes… cualquier cosa puede allanar el camino.

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Un clavo saca a otro clavo

Si uno (o varios) de tus clientes se han marchado, la mejor estrategia es encontrar un “cliente gemelo. No se trata de cambiar a un analista informático por otro, se trata de poner a tu equipo comercial a buscar un cliente que demande los mismos productos y servicios que ofrecías a tus exclientes. Es la mejor manera de que tu estructura no se resienta y tu estratégia no sufra cambios bruscos. Si quieres más consejos para ayudarte con tus clientes, visítanos.

 

 

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